Comparativa HELPDESK vs SERVICE DESK

HELPDESK

SERVICE DESK

Las tareas de un help desk son las siguientes: • Recibir los reportes realizados por usuarios que solicitan un servicio de IT cuando : interrumpan la operación normal de trabajo requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado requieran nuevos productos de hardware y/o software generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilización de los recursos informáticos disponibles • Realizar escalaciones de incidentes a los grupos especializados. • Corroborar que la soluciones brindadas a los usuarios sean las mas adecuadas • Realizar estadísticas de los servicios proporcionados por el help desk. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios • Planes de contingencia en caso de que un servicio así lo requiera • Control de los inventarios de software y hardware de la organización • Control de la base de datos de los usuarios • Administración de las licencias de software • Desarrollo de manuales de normas y procedimientos

El service desk nos permite tener un mayor control en el área de IT, y definir con mayor precisión las actividades realizadas por cada área de servicio asignando roles a los responsables de dichas actividades que nos proporcionen las siguientes ventajas: • Ser el único punto de contacto para clientes y usuarios • Facilitar la restauración normal del servicio dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto al negocio. • Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios proporcionados en IT. • Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solución y la correcta escalación de los mismos. • Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario para la solución de los mismos. • Tener un control de los elementos de que sean parte de la infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya generado. • Procedimientos de monitoreo y escalación relacionadas con SLA´s. • Destacar necesidades de capacitación para los clientes. • Proporcionar a la administración información y recomendaciones para la mejora del servicio.