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Mapa Mental

Caso de HelpDesk Real

Help Desk para 20.000 usuarios de Embraer: Hacia una cultura de la independencia computacional

En un momento en que Embraer tenía altas expectativas de crecimiento, consideró necesaria la creación de una estructura de Help Desk para atender los requerimientos de los usuarios de TI. Para esto, Embraer buscó una empresa altamente capacitada con una adecuada metodología de trabajo, flexibilidad y agilidad para que apoyara a la gerencia de soporte a usuarios.

Fue así como en el 2000 contrató a SONDA, la mayor empresa latinoamericana de servicios de TI, con el objeto de desarrollar e implementar un completo proyecto de Help Desk, capaz de monitorear y controlar, cuantitativamente, toda la demanda de soporte de TI.

La Empresa Brasileña de Aeronáutica S.A, Embraer, es una de las mayores compañías aeroespaciales del mundo, posición alcanzada gracias a la búsqueda constante y determinada de la plena satisfacción de sus clientes. Con 37 años de experiencia en diseño, fabricación, comercialización y postventa, Embraer ha producido cerca de 4.100 aviones, que hoy operan en 69 países de los cinco continentes.

Necesidad del Negocio:

En el 2003, Embraer se planteó el desafío de reducir al máximo el número de llamadas. Para ello, SONDA desarrolló un sistema de auto-atención, basado en las mejores prácticas ITIL, que está disponible en la Intranet de Embraer, en los mismos desktops y en los TOIs localizados en las instalaciones de la compañía.

A través de un sistema de información desarrollado por SONDA, denominado MOEBIUS.NET, que permite la generación de una base de conocimiento para los grupos de resolución de problemas, se hizo un levantamiento acerca de los principales motivos de los llamados, así como cuáles podrían ser solucionados por el mismo usuario.

A partir de estas informaciones, se desarrollaron herramientas con una interfaz amistosa y auto-explicativa, a través de la cual el usuario puede realizar operaciones básicas, como instalar impresoras o software libre.

Solución: 

El Help Desk montado por SONDA para Embraer atiende a 20.000 usuarios, localizados tanto en Brasil como en varios países del exterior. En el primer nivel de servicio, SONDA atiende cuatro diferentes frentes, que incluyen el help desk corporativo, y los funcionales asociados al Portal Web y a las aplicaciones Aerochain y SAP. También están los servicios de help desk de segundo nivel.

Además de estos servicios, SONDA ofrece un primer y segundo nivel soporte a las estaciones de trabajo Unix, soporte a los activos de automatización industrial y arriendo de terminales de auto-atención, conocidos como Terminales Online para Información – TOI.

Con una metodología en que se privilegia solucionar las demandas rápidamente y sin grandes costos, la mesa de ayuda de SONDA soluciona el 85% de los llamados en el 1º nivel y solamente un 15% llega al 2º nivel.

Resultados:

Hoy se ha instalado una cultura de independencia computacional en la empresa. La optimización de tiempo y la consiguiente reducción de costos están entre las ventajas principales del sistema de atención implementado. El tiempo que se gasta en la auto-atención es cinco veces menor que el que se gastaba durante la atención tradicional del help desk. Cabe destacar que en mayo de 2007, el 41% de las demandas fueron resueltas por el sistema de auto-atención.

Según el Director de TI de Embraer, Wagner Lapa Pinheiro, “el desarrollo de una alianza en el nivel que hemos logrado con SONDA ha sido fundamental para perfeccionar las herramientas que apoyan nuestro negocio, buscando transformar a las TI en algo lo más transparente posible para los usuarios. Nuestra meta es administrar el conocimiento”.

Durante estos 7 años de contrato, la relación de Embraer con SONDA se ha basado en la confianza y en su capacidad de adaptación. De hecho, tanto en los momentos difíciles como en los momentos de éxito, SONDA apoyó a Embraer, realizando los cambios y ajustes necesarios, utilizando soluciones innovadoras que se adecuaron a las distintas realidades sin afectar la calidad del servicio del Help Desk.

Beneficios:

· Sistema de auto atención.

· Monitoreo de la demanda TI.

· Más de 20 mil usuarios satisfechos.

Comparativa HELPDESK vs SERVICE DESK

HELPDESK

SERVICE DESK

Las tareas de un help desk son las siguientes: • Recibir los reportes realizados por usuarios que solicitan un servicio de IT cuando : interrumpan la operación normal de trabajo requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado requieran nuevos productos de hardware y/o software generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilización de los recursos informáticos disponibles • Realizar escalaciones de incidentes a los grupos especializados. • Corroborar que la soluciones brindadas a los usuarios sean las mas adecuadas • Realizar estadísticas de los servicios proporcionados por el help desk. Las mismas tienen como objetivo poder realizar un análisis de la actividad del área de informática que tendrá, el mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios • Planes de contingencia en caso de que un servicio así lo requiera • Control de los inventarios de software y hardware de la organización • Control de la base de datos de los usuarios • Administración de las licencias de software • Desarrollo de manuales de normas y procedimientos

El service desk nos permite tener un mayor control en el área de IT, y definir con mayor precisión las actividades realizadas por cada área de servicio asignando roles a los responsables de dichas actividades que nos proporcionen las siguientes ventajas: • Ser el único punto de contacto para clientes y usuarios • Facilitar la restauración normal del servicio dentro de los niveles y prioridades establecidas, minimizando el impacto al negocio. • Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios proporcionados en IT. • Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solución y la correcta escalación de los mismos. • Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario para la solución de los mismos. • Tener un control de los elementos de que sean parte de la infraestructura para detectar cualquier cambio que se haya generado. • Procedimientos de monitoreo y escalación relacionadas con SLA´s. • Destacar necesidades de capacitación para los clientes. • Proporcionar a la administración información y recomendaciones para la mejora del servicio.

HelpDesk ¿Qué es?

Un helpdesk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte (helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente. 

Un helpdesk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.

Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)

En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.